Todas las llamadas revisadas, no las tres que alguien alcanzó a escuchar
Los equipos de calidad califican una muestra y reportan un número por toda la operación. Cyntia transcribe cada llamada con los hablantes separados, valida el speech pactado contra lo que de verdad se dijo, y devuelve métricas, puntos fuertes y débiles, y recomendaciones por agente.
Un equipo de calidad escucha un puñado de llamadas por agente al mes, llena un formulario y pone una nota. Todo lo demás —miles de conversaciones— no lo escucha nadie. No porque no importe, sino porque no hay horas en un mes para escucharlo.
Así que el informe dice que la operación saca 92. Lo que dice en realidad es que el 1% de la operación saca 92.
Todas las llamadas, no una muestra
Cyntia las revisa todas. Las métricas estándar de la industria se calculan sobre el volumen completo, no sobre las llamadas que un supervisor alcanzó a elegir — y entonces el número por fin describe la operación en lugar de describir una selección.
El cambio no es que la nota mejore. Es que la nota pase a ser cierta.
Qué escucha
La conversación, con cada hablante separado
La transcripción identifica quién dijo qué. Una llamada no es un muro de texto: es una persona y otra, turnándose. Separados los turnos, se puede medir todo lo que depende de ellos — entre otras cosas cuánto habló cada lado, dónde cayeron los silencios y quién se montó sobre quién.
El speech pactado
Toda operación tiene un speech pactado con el cliente: el saludo, el aviso que hay que leer, las preguntas de verificación, el cierre. Cyntia lo valida contra la transcripción, no contra la memoria del agente — ni contra la del supervisor. Cumplido, cumplido a medias u omitido, en cada llamada.
Qué funcionó y qué no
Para cada llamada: los puntos buenos, los malos, y el momento exacto en que la conversación se torció. Una nota le dice a un supervisor por qué agentes preocuparse. Esto le dice qué decirle cuando se siente con uno.
Qué devuelve
- Métricas — las estándar de la industria, sobre el 100% del volumen.
- Cumplimiento del speech — punto por punto, llamada por llamada.
- Puntos fuertes y débiles, con el momento en que ocurrieron.
- Mejoras y recomendaciones por agente, salidas de sus propias llamadas y no de una lista genérica.
Se conecta al audio donde el audio ya está
Las grabaciones casi nunca viven en un sitio cómodo, y moverlas es un proyecto aparte. Cyntia toma la entrada como venga: un servicio web, un FTP, un bucket de S3, o lo que la operación ya use. No hay que migrar nada para empezar a revisar.
Qué cambia
| Antes | Con Cyntia | |
|---|---|---|
| Cobertura | Una muestra elegida a mano | 100% de las llamadas |
| Cumplimiento del speech | Juzgado de memoria, en las llamadas de la muestra | Verificado contra la transcripción, en todas |
| Retroalimentación | Una nota y un formulario | El momento en que pasó, y qué hacer al respecto |
| Integración | Mover el audio a otro sitio | Servicio web, FTP, S3 — donde ya está |
Una muestra te dice cómo salió una llamada. Todas te dicen cómo suena tu operación.
Dónde aplica
Donde la conversación es el servicio y no solo el canal: cobranza, ventas, soporte, retención, agendamiento. Si alguien se evalúa por cómo salió una llamada, la llamada se puede leer.